Для описания типов поведения К. Томасом были выделены два показателя: ориентация человека на интересы других людей и внимание к своим собственным интересам. По соотношению направленности на себя и направленности на партнера можно судить о развитии стратегии взаимодействия человека. Стратегия взаимодействия – это совокупность доминирующих особенностей поведения человека в отношениях с другими людьми, проявляющихся в той или иной социальной ситуации.
Выделяют пять основных стратегий взаимодействия.
Соперничество заключается в стремлении человека добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Конкуренция и соревнование представляют собой виды соперничества. Данная стратегия часто ведет к конфликту, поскольку соперничающие субъекты стремятся добиться своего любой ценой, настойчиво защищая свою точку зрения.
Компромисс заключается в стремлении субъектов взаимодействия идти на взаимные уступки и реализовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны. В большинстве социальных ситуаций взаимодействия используется именно эта стратегия, так как социальные ситуации редко бывают благоприятны настолько, чтобы интересы обеих сторон были удовлетворены полностью.
Сотрудничество – это стратегия взаимодействия, позволяющая партнерам придти к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Это довольно редко встречающаяся стратегия, так как для ее реализации необходимо сочетание нескольких условий: относительно благоприятная социальная ситуация; психологическая совместимость участников взаимодействия; их желание идти навстречу друг другу.
Приспособление – это жертвование собственными интересами ради интересов другого человека.
Для избегания характерно как отсутствие стремления к удовлетворению интересов другого человека, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
Первые три стратегии – соперничество, компромисс и сотрудничество – относятся к активным стратегиям, свойственным инициативным и предприимчивым людям, уверенным в своих силах. Индивиды с менее активной социальной позицией и сниженной самооценкой, скорее всего, выбирают стратегии приспособления и избегания.
Более подробно данные стратегии мы рассмотрим в следующей главе, посвященной конфликтному взаимодействию.
Стили взаимодействия
С.Л. Братченко под стилем взаимодействия понимает индивидуальную модель межличностного общения, предпочитаемую конкретным человеком.
Критерии выделения стилей:
· соотношение позиций собеседника (свобода, власть, подчинение);
· степень взаимопонимания;
· результаты, последствия и возможности взаимодействия (табл. 1).
Таблица 2
Стили взаимодействия
| Стиль | Соотношение позиций | Степень взаимопонимания | Возможности |
| 1. Диалогический | Полное равноправие, обоюдная свобода, доверие, уважение | Высокий уровень взаимопонимания | Максимальные возможности для самораскрытия, саморазвития обоих партнёров |
| 2. Авторитарный | Нежелание понимать и сопереживать, требование быть понятым | Отсутствие возможностей для одного при максимальных возможностях для другого | |
| 3. Манипулятивный | Неравноправие в отношениях, власть одного над другим | Стремление скрыть свою позицию и желание раскрыть уязвимые стороны партнёра | Развитие за счёт другого |
| 4. Альтруистический | Неравноправие в ущерб себе | Стремление к пониманию, сопереживанию; игнорирование своих проблем | Возможности развития собеседника за свой счёт |
| 5. Конформный | Отсутствие собственной позиции, присоединение к мнению партнера или группы | Стремление к некритическому согласию | Отсутствие возможностей для саморазвития |
| 6. Индифферентный | Прагматическая позиция | Игнорирование психологических проблем взаимодействия | Отсутствие возможностей для развития другого |
Типы взаимодействий
Наиболее распространенным является дихотомическое деление всех возможных видов взаимодействий на два противоположных вида: кооперацию и конкуренцию.
Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Важным показателем кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников совместной деятельности.
Выделяют три вида кооперативного взаимодействия:
Ø объединение индивидуальных усилий (например, учителя в одной школе);
Ø последовательная совместная деятельность (например, конвейер);
Ø собственно совместная деятельность (например, актеры, играющие в одном спектакле).
Конкуренция заключается в соперничестве. Наиболее яркой формой конкуренции является конфликт.
Конфликт – это противоречие, возникающие между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающее их нормальное взаимодействие, а потому вызывающее со стороны участников конфликта определённые действия по разрешению возникшей проблемы в своих интересах.
К основным характеристикам конфликтов можно отнести следующие.
Конфликт – это распространённая черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а поэтому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.
Конфликт не всегда и необязательно приводит к разрушениям. Наоборот, это один из основных процессов, служащих сохранению целого. Конфликт – это не всегда плохо.
Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнём относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займём более конструктивную позицию.
Конфликт может быть управляем, причём таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможно усилены. Конфликт представляет собой ту область, с которой можно и нужно работать.
Выделяют конструктивные и деструктивные функции конфликта.
Конструктивные функции конфликта:
· развивающая – она выступает источником развития, совершенствования процесса взаимодействия;
· познавательная – обнаруживает возникшее противоречие;
· инструментальная – призвана разрешить противоречие;
· перестроечная – имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств.
Деструктивные функции конфликта:
§ психологический дискомфорт, напряжение, подавленность или чрезмерное возбуждение;
§ нарушается система взаимосвязей;
§ понижается эффективность совместной деятельности.
Н.В. Гришина выделяет следующие типы конфликтов:
v социальный (процессы, которые протекают на уровне макроструктур) – это такой социальный процесс или ситуация, в которых одна социальная группа находится в сознательной оппозиции по отношению к другой или другим группам, поскольку эти группы преследуют несовместимые цели;
v социально-психологический (на уровне межгруппового и межличностного взаимодействия). Речь идёт о малых группах, находящихся в непосредственном взаимодействии или на уровне взаимодействия личностей, их интересов и т. д.;
v психологический (внутриличностный уровень) Столкновение различных личностных образований (мотивов, целей, интересов), представленных в сознании индивида соответствующими переживаниями. Основное условие психологического конфликта – это субъективная неразрешимость ситуации.
Альтруизм и агрессия
Альтруизм – оказание кому-либо помощи, не связанное сознательно с собственными эгоистическими интересами (45), согласно теории социального обмена Дж. Хоманса оказание помощи, подобно любому поведению в обществе, мотивируется стремлением минимизировать расходы и увеличить, насколько возможно, доходы. Другие представители этой теории считают, что подлинно альтруистическая обеспокоенность положением других также может мотивировать людей (45).
Теория социальных норм описывает две общественные нормы, которые мотивируют альтруизм: норма взаимности и норма социальной ответственности. Норма взаимности побуждает людей отвечать на помощь помощью и не вредить тому, кто нам её оказал. Норма социальной ответственности вынуждает оказывать помощь нуждающимся, даже если они не в состоянии ответить тем же (45). Ф. Зимбардо, М. Ляйппе считают, что повторное проявление альтруизма может стимулировать социальная норма, которую они назвали «правило чувства долга» или «правило последовательности»: просьба о маленьком одолжении часто заставляет человека проявлять альтруизм (22).
Эволюционная теория признаёт два типа альтруизма: преданность роду и взаимность (45).
Можно выделить несколько факторов, способствующие оказанию помощи:
число очевидцев. Чем больше число очевидцев чрезвычайной ситуации, тем меньшая их доля замечает случившееся, тем меньше они склонны рассматривать ее как чрезвычайную, тем меньше они склонны брать на себя ответственность по ее разрешению;
влияние эмоций. Люди склонны помогать, когда они чувствуют вину перед кем-то, опечалены, счастливы;
религиозность стимулирует оказание помощи;
влияние ситуации. Стимулирует проявление альтруизма пример окружающих, оказывающих помощь, наличие свободного времени.
Агрессия – мотивированное поведение, противоречащее нормам и правилам сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевлённым и неодушевлённым), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряжённости, страха, подавленности и т. д.) (Чернова Г.Р., 2005).
Практически все теории человеческой агрессии можно разделить на две большие группы. Первую группу составляют те теории, которые рассматривают агрессию как видовое поведение. Вторую – те, которые рассматривают агрессию как проявление индивидуальности личности, т. е. в качестве агрессивности.
Представители инстинктивистской теории, или теории влечения (З. Фрейд, К. Лоренц и др.) полагают, что агрессия возникает потому, что человеческие существа генетически или конституционально «запрограммированы» на подобные действия.
С точки зрения бихевиористов (А. Бандура, Л. Берковиц и др.), агрессивное поведение, как и другие формы поведения, является благоприобретенным и определяется тем, что человек стремится добиться максимального преимущества.
Фрустрационная теория Дж. Долларда возникла как противопоставление концепции влечений: здесь агрессивное поведение рассматривается как ситуативный, а не эволюционный процесс, то есть агрессия – это не автоматически возникающее в организме человека влечение, а реакция на фрустрацию: попытка преодолеть препятствие на пути к удовлетворению потребностей, достижению удовольствия и эмоционального равновесия.
Теории взаимодействия
Теория действия (М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсон). Социолог Т. Парсон предложил описание структуры социального действия, которое включает в себя:
а) деятеля;
б) «другого» (объект, на который направлено действие);
в) нормы (по которым организуется взаимодействие;
г) ценности (которые принимает каждый участник);
д) ситуацию (в которой совершается действие).
Данная схема оказалась слишком абстрактной, а потому непригодной для эмпирического анализа.
Теория социального обмена (необихевиоризм) Дж. Хоманса. Хоманс считал, что люди взаимодействуют друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможные вознаграждения и затраты. Он формулировал четыре принципа взаимодействия:
· чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;
· если вознаграждение за определенные типы поведения зависит от каких-то условий, человек стремится воссоздать эти условия;
· если вознаграждение велико, человек готов затратить больше усилий ради его получения;
· когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей степени готов прилагать усилия для их удовлетворения.
Таким образом, Хоманс рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат.
Теория социальной связи Я. Щепаньского. В данной теории описывается развитие взаимодействия. Центральным понятием является понятие социальной связи. Она может быть представлена как последовательное осуществление:
а) пространственного контакта;
б) психического контакта (взаимная заинтересованность);
в) социального контакта (совместная деятельность);
г) взаимодействия (определяется как систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера);
д) социального отношения.
Психоаналитическая теория взаимодействия (З. Фрейд, К. Хорни, Г. Салливан). З. Фрейд считал, что межличностное взаимодействие определяется в основном представлениями, усвоенными в раннем детстве, и конфликтами, пережитыми в этот период жизни. Семья является прототипом взаимоотношений с внешним миром.
К. Хорни выделил три возможные компенсирующие стратегии, которые вырабатываются с детства и определяют характер взаимодействия с окружающими людьми:
Ø движение к людям;
Ø движение против людей;
Ø движение от людей.
Обычно все три стратегии используются достаточно равномерно, преобладание какой-нибудь одной может указывать на невроз.
Теория управления впечатлением Э. Гофман. В основе теории лежит предположение, что ситуации социального взаимодействия напоминают драматические спектакли, в которых люди, как актеры, стремятся создавать и поддерживать благоприятное впечатление. Для проявления и выражения символического значения, с помощью которого можно произвести хорошее впечатление на других, люди сами готовят и создают соответствующие ситуации. Эту концепцию называют также теорией социальной драматургии.
Интеракционистская теория (Г. Блюмер, Дж. Мид, Ч. Кули, Р. Линтон и др.). Ключевое понятие «взаимодействие», откуда и название направления, в рамках которого разрабатывались теория символического интеракционизма, ролевая теория.
Теория символического интеракционизма Дж. Мида, Г. Блюмера. Любое взаимодействие людей осуществляется с помощью символов. Без символов не может быть ни человеческого общения, ни человеческого общества, так как символы обеспечивают средства, с помощью которых люди могут общаться. Блюмер сформулировал три основных положения теории:
· человеческая деятельность осуществляется на основании значений, которые люди придают предметам и событиям;
· эти значения есть продукт взаимодействия (интеракции) между индивидами;
· значения являются результатом интерпретации символов, окружающих каждого индивида.
Теория роли (Т. Сарбин, Дж. Мид, Т. Шибутани). Чтобы интеракция продолжалась, каждый вовлеченный в нее должен еще и интерпретировать намерения других с помощью «принятия роли».
Социальная роль – 1) совокупность требований, предъявляемых обществом к лицам, занимающим определённую социальную позицию; 2) сумма ожиданий человека по отношению к самому себе – «каким я должен быть»; 3) реальное поведение человека в той или иной позиции.
Т. Шибутани (1969) различает конвенциональные и межличностные роли. Конвенциональные роли означают предписанный шаблон поведения, который ожидается и требуется от человека в данной ситуации. Обучение этим ролям происходит в процессе участия в организованных группах. Межличностные роли определяются взаимодействием людей друг с другом.
· включение во взаимодействие;
· этап контроля – установление иерархии в отношении, стремление контролировать ситуацию или, в противном случае, находиться под контролем другого человека;
· интимность.
Экспериментальная схема регистрации взаимодействий Р.Ф. Бейлза. Бейлз разработал схему, позволяющую по единому плану регистрировать различные виды взаимодействия людей. При помощи метода наблюдения фиксируются реальные проявления взаимодействия в соответствии с четырьмя категориями или областями взаимодействия:
Теория транзактного анализа Э. Берна. Э. Берн для обозначения функциональной единицы общения ввел понятие трансакции. Трансакция представляет собой взаимодействие двух эго-состояний индивидов, где под эго-состоянием понимается актуальный способ существования Я-субъекта. Выделено три основных эго-состояния, в которых может находиться человек.
1. Эго-состояние Родител ь проявляется в стремлении человека соответствовать нормам социального контроля, реализовывать идеальные требования, запреты, догмы и т.п.
2. Эго-состояние Взрослый обнаруживает себя в стремлении человека реально оценить ситуацию, рационально и компетентно решить все вопросы.
3. Эго-состояние Ребёнок связано с эмоциональными переживаниями индивида (табл. 2).
Таблица 3
Эго-состояния человека
| Проявления | Родитель | Взрослый | Ребёнок |
| Характерные слова и выражения | n Всё знаю, что… n Ты никогда не должен… n Я не понимаю, как это допускают… и т. п. | Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно… и т. п. | n Я сердит на тебя… n Здорово… n Отлично… n Отвратительно… и т. п. |
| Интонации | Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие и т. п. | Связанные с реальностью | Очень эмоциональные |
| Характерное состояние | Надменное, сверхправильное, очень приличное и т. п. | Внимательность, поиск информации | Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетённое |
| Выражение лица | Нахмуренное, недовольное, обеспокоенное | Открытые глаза, максимум внимания | Угнетённое, подавленное, удивлённое, восторженное и т. п. |
| Характерные позы | Руки в бока, «указующий перст», руки сложены на груди | Тело наклонено к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним | Спонтанная подвижность (сжимает кулаки, дергает пуговицу и т. п. |
Виды транзакций:
· дополнительные или параллельные: трансакции – стимул и трансакция – ответ не пересекаются, но дополняют друг друга. Бывают равные и неравные дополнительные трансакции;
· пересекающиеся: трансакции – стимул и трансакции – ответ не совпадают (на схеме изображаются в виде пересекающихся векторов). Именно пересекающиеся трансакции часто являются причиной или следствием конфликта;
· скрытые: те трансакции, смысл которых не связан с наблюдаемым поведением; включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный вербально (социальный), и скрытый, подразумеваемый (психологический). Явное и скрытое взаимодействие происходит с различных позиций. Обычно явное, открытое другим присутствующим, происходит с позиций Взрослый – Взрослый, скрытое взаимодействие, направленное только к партнёру, происходит с иной позиции. Скрытые трансакции бывают угловые и двойные.
Стандартные цепочки трансакций образуют игры, которые противопоставляется спонтанному, открытому общению. Игры осуществляются для получения определенных «вознаграждений»: снятия напряжения, похвалы, структурирования времени, сочувствия и т. д. Различают три типа игр: в жертву, преследователя и избавителя.
Кроме анализа игр, Э. Берн считал важным анализировать жизненные сценарии. Под сценарием он понимал «то, что человек собирается сделать в будущем». То, что получается на самом деле, он называл жизненным путём. Основой жизненного сценария человека является его родительское программирование. Ребёнок принимает его по следующим причинам:
· он получает уже готовую цель жизни, которую в противном случае пришлось бы выбирать самому;
· программирование родителей дает ребёнку уже готовый вариант структурирования своего времени, тем более что он будет одобрен родителями;
· ребёнку нужно просто объяснить, как делать те или иные вещи и как вести себя в некоторых ситуациях (узнавать всё самому интересно, но очень непродуктивно учиться на своих ошибках).
Следующий шаг транзактного анализа – анализ позиции, которая отражает отношение человека к миру вообще, к своему окружению – друзьям и врагам. Позиции бывают двусторонние и трёхсторонние. Двусторонние позиции базируются на понятиях «хорошо» (+) и «плохо» (-). Выделяют четыре основные позиции.
1. Я (-) – Ты (+). Я – плохой, ты – хороший. Это позиция, с которой человек рождается. С психологической точки зрения она депрессивна, а с точки зрения социальной – это самоуничижение. У взрослого человека может способствовать появлению зависти по отношению к окружающим. А ребёнка эта позиция часто побуждает подражать окружающим, учиться у них, она может трансформироваться со временем в три другие.
2. Я (+) – Ты (-). Я – хороший, ты – плохой. Это точка зрения превосходства, высокомерия, снобизма. Может сформироваться в детоцентрических семьях, когда ребенок видит, что все делается для него и ради него. В транзактной теории эта позиция трактуется как тупиковая: если я – лучше всех, то на кого мне равняться, у кого учиться, к чьим словам прислушиваться?
3. Я (-) – Ты (-). Я – плохой, ты – плохой. Это установка безнадежности, которая может лежать в основе аутоагрессии и быть причиной суицидального поведения. Часто формируется в семьях риска, где ребёнок чувствует себя заброшенным, никому не нужным, а поведение родителей не соответствует социальным нормам.
4. Я (+) – Ты (+). Я – хороший, ты – хороший. Это позиция здоровой, социально зрелой личности, которая отражает достойную жизнь, позитивный взгляд на ситуацию, веру в успех.
Трехсторонние позиции включают компоненты Я, Ты и Они.
1. Я (+), Ты (+), Они (+). В демократическом обществе эту позицию могут занимать целые семьи. Ее можно считать идеалом. Лозунг: «Мы любим всех!»
2. Я (+), Ты (+), Они (-). Эта позиция необъективная, как правило, ее занимает болтун, сноб или хулиган. Лозунг: «Мне нет до них дела!»
3. Я (+), Ты (-), Они (+). Это позиция недовольного человека, например, миссионера: «Вы не так хороши, как те».
4. Я (+), Ты (-), Они (-). Это позиция критически настроенного человека, который смотрит на всех свысока: «Все обязаны преклоняться предо мной и быть таким, как я».
5. Я (-), Ты (+), Они (+). Позиция унижающего себя человека, святого или мазохиста. Лозунг: «Я хуже всех в этом мире!»
6. Я (-), Ты (+), Они (-). Позиция подхалима, когда человек делает это не по необходимости, а из снобизма: «Я пресмыкаюсь, и награда ждёт меня, а не тех людей».
7. Я (-), Ты (-), Они (+). Позиция угодливой зависти или политической акции: «Она не любят нас, потому что мы хуже их».
8. Я (-), Ты (-), Они (-). Позиция пессимистов и циников, тех, кто уверен: «В наше время нет хороших людей».
Позиции тесно связаны с жизненным сценарием и часто влияют на характер игр.
Вопросы для проверки:
1. Опишите структуру взаимодействия.
2. Какие социально-психологические феномены могут возникнуть в процессе интеракции?
3. Какие стратегии взаимодействия описал К. Томас?
4. Назовите функции конфликта.
5. Какие психоаналитические теории взаимодействия вы знаете?
6. Перечислите аспекты социальной роли.
7. Какие Эго-состояния выделил Э. Берн?
8. Назовите виды транзакций.
9. Какие области взаимодействия выделил Р. Бейлз?
10. Перечислите принципы социального взаимодействия, сформулированные Дж. Хомансом.
1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 2000.
2. Андриенко Е.В. Социальная психология. – М., 2000.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М., 2003.
4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2000.
5. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – М., 1990.
6. Кроник А.А., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. – Дубка, 1998.
7. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. – СПб., 2000.
9. Общение и оптимизация совместной деятельности. – М., 1985.
10. Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии. – СПб., 2000.
11. Рогов Е.И. Психология общения. – М., 2002.
12. Филатова О.Г. Социальная психология. – СПб., 2000.
13. Чернова Г.Р. Феномен жестокости (культурно-антропологический аспект). – СПб., 2005.
14. Шибутани Т. Социальная психология. – М., 1969.
Глава 5. Введение в конфликтологию
Управление конфликтами
Понятие конфликта
Несмотря на стойкий интерес к природе конфликтного взаимодействия, долгое время конфликты не являлись предметом научных исследований. Лишь в 50-60 годы прошлого века происходит оформление конфликтологии, как особой междисциплинарной области, объединяющей теоретические, методологические и методические подходы к описанию, изучению и развитию практики работы с конфликтными явлениями разного рода. Конфликтология – это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими.
Одной из причин развития науки стал переход от полного отрицания конфликтов, который был характерен для 20 - ых годов прошлого столетия к их частичному признанию. До этого считалось, что «хороший мир» – это тот мир, где нет конфликтов. Одной из первых работ в области конфликтологии можно считать работу Курта Левина «Разрешение социальных конфликтов», увидевшую свет в 1948 году. Первая конференция психологов в нашей стране, посвящённая конфликтам состоялась в 1990 году в Красноярске (Гришина Н. В., 2008).
В настоящее время можно констатировать, что сформировалось несколько относительно самостоятельных направлений в конфликтологии: организационная, юридическая, педагогическая, производственная, экономическая, которые тесно взаимодействуют с общей теорией конфликтов.
Современная теория конфликта часто рассматривается как теоретический протест против доминирования структурного функционализма, принципами которого являются: стабильность, устойчивость, согласие.
Основные изменения в сфере исследования конфликтов, оказавшие влияние на отношение к конфликтам и практику работы с ними, могут быть сформулированы в нескольких простых тезисах:
1. Конфликт - это распространенная черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни.
2. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.
3. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Современное понимание конфликтов предполагает, что конфликт необязательно негативное взаимодействие.
4. Конфликт представляет собой явление, с которым можно и нужно работать.
Понятие конфликта принадлежит как обыденному сознанию, так и науке. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более лёгким.
В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений – от вооружённых столкновений и противопоставления различных социальных групп до служебных и супружеских разногласий. Мы называем конфликтом и семейную ссору, и военные действия, и дискуссии в парламенте и столкновение внутренних мотивов и т.д.
Природа слова "конфликт" берет свое начало от латинского conflictus, что в переводе означает столкновение. Согласно словарю Уэбстера (американская традиция, 1983 год) понятие конфликта первоначально трактовалось как «драка, сражение, война», т.е. как физическое противоречие, противостояние между сторонами. Затем это значение расширилось, включив в себя «резкое расхождение или противопоставление сторон, интересов, идей» Таким образом, теперь этот термин подразумевает не только физическое противодействие, но и его психологическую подоплёку. В результате термин «конфликт» применяют так широко, что он вполне может утратить статус однозначного термина.
Во многих случаях конфликт понимается как одна из форм взаимодействия людей, в основе, которой лежат реальные или иллюзорные противоречия между людьми с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. По нашему определению, конфликт - это противоречие между противоположно направленными тенденциями в сознании одной личности, в межличностных взаимодействиях или в отношениях групп людей, характеризующееся значимостью, активностью и взаимосвязанностью одновременно . В основе социального конфликта может лежать различие во взглядах, мотивах, целях, средствах достижения этих целей.
Разделяются понятия конфликт и конфликтная ситуация, под которой понимается база или фундамент конфликта. Не всякая конфликтная ситуация развивается в конфликт. Соотношение данных терминов можно сравнить с корнями, находящимися под землей – это конфликтная ситуация и тем, что из них вырастает – трава, куст или дерево – это более или менее масштабный конфликт. С психологической точки зрения, ситуация – это внешние обстоятельства в интерпретации отдельным человеком. Следуя теореме У. Томаса: Если ситуация определяется человеком как действительная, то независимо от ее реального содержания, она становится таковой по своим последствиям» (Гришина Н.В., 2008), становится понятным почему одна ситуация «не вырастает» в конфликт, а другая «вырастает». Важным является то, воспринимаем мы сложившуюся ситуацию как конфликтную или нет, поскольку сама объективная ситуация взаимодействия может содержать в себе разнообразные противоречия, расценивающиеся разными людьми абсолютно по-разному.
Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру Структура конфликта - совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс.
Причины конфликтов
Под причинами чаще всего понимаются явления или события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту, и при определённых условиях вызывают его.
В.Линкольн выделяет 5 основных видов причин конфликтов:
v Информационные причины:
§ Неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта;
§ Слухи, произвольная и непроизвольная дезинформация;
§ Рассогласованная по времени информация, т.е. преждевременная или переданная с опозданием;
§ Ненадёжность источников информации или данных;
§ Неточность переводов и сообщений в СМИ;
§ Нежелательное обнародование информации;
§ Некорректная интерпретация использованного языка;
§ Спорное толкование вопросов законодательства, правил порядка действий, стереотипов.
v Поведенческие:
§ Грубость;
§ Эгоистичность;
§ Стремление одной из сторон к превосходству;
§ Проявление агрессивности;
§ Проявление угрозы личной безопасности;
§ Проявление угрозы самооценке;
§ Нарушение обещания;
§ Стресс, неудобство, дискомфорт.
v Отношений, суть которых сводится к неудовлетворённости от взаимодействия между сторонами:
§ Вклад сторон, баланс сил в отношениях;
§ Важность отношений для каждой из сторон; совместимость ценностей сторон, их поведения, личных и профессиональных целей и личного общения;
§ Различия в образовательном уровне, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;
§ Ценности групп, к которым принадлежат стороны и их давление на отношения сторон.
v Ценностные:
§ Личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения и авторитеты);
§ Групповые (в том числе и профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;
§ Способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;
§ Религиозные, культурные, региональные и политические ценности;
§ Традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о «правильном» и «неправильном», «плохом» и «хорошем»;
§ Способы и методы оценки уместности, эффективности, «справедливости», «практичности», «реалистичности», отношение к прогрессу или переменам, сохранение старого, к статус-кво.
v Структурные причины возникновения конфликтов представляют собой относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от желаний сторон, которые трудно или невозможно изменить. Это закон, возраст, ранги сторон, фиксированные даты, технологически необходимое время, доходы, доступность техники и т.д. Структурные причины существуют изначально и изначально предопределяют возникновение конфликтов.
В процессе совместной деятельности разные люди ведут себя по-разному. Одни успешно работают в относительном одиночестве - им мешает присутствие коллег, общение отвлекает от работы. Другие могут хорошо выполнять свою работу только в сотрудничестве. Некоторые способны на эффективную деятельность, лишь подчинив себе окружающих, - общение в этом случае помогает установить диктат. Существуют и другие стратегии в процессе общения. Эти стратегии зависят от психологической совместимости партнеров по общению или иной деятельности. Под психологической совместимостью понимается такое сочетание коммуникативных партнеров, при котором одни максимально дополняют других. При общении психологически совместимых партнеров или вовсе отсутствует напряжение, или же оно сравнительно легко преодолевается. Исследования показали, что наиболее совместимыми оказались люди, которые имеют высокую потребность в общении. Особенно важным это качество оказалось на первом этапе взаимодействия, когда контакт только устанавливался. Любопытно, что психологическая совместимость может возникать как при сходстве тех или иных качеств личности (общительный с общительным, эмоциональный с эмоциональным), так и при их противоположности (сильный - слабый). Психологами выявлены социальные качества людей, которые наиболее ярко проявляются при взаимодействии с другими людьми и влияют на эффективность общения. Рассмотрим некоторые из них. Участники общения могут рассматриваться как доминантный и недоминантный собеседник. Доминантный собеседник, если испытывает потребность обратиться к партнеру, не слишком заботится о том, уместно ли это, не помешает ли, поймут ли его. Ему присуща подсознательная уверенность в том, что именно он решает, вступать ли во взаимодействие, отвечать ли на обращение или просьбу. Обычно это человек напористый, жесткий. Он легко перебивает собеседника, но при этом болезненно реагирует, если перебивают его. Если он что-либо объясняет, то буквально «втолковывает». Если выслушивает - непременно задает уточняющие вопросы. Одним словом, он лидирует в общении. Не всегда такая манера общения оказывается приятной. Для полноценного общения с таким собеседником стоит держаться спокойно и уверенно. Но не стоит пресекать или высмеивать его манеру или словесные приемы. Важно помнить, что умный доминант весьма ценный партнер по взаимодействию: он умеет принимать на себя ответственность. Наделенные благородством и великодушием, такие партнеры по общению нередко становятся любимцами в своей среде. Противоположный описанному выше типу партнера по общению чаще всего застенчив, чуток к внешним признакам силы собеседника, нерешителен. Для того чтобы взаимодействие с ним состоялось, нужно помнить, что его лучше чаще хвалить, подбадривать, поощрять. Исходя из того, что недоминантный собеседник склонен перекладывать ответственность на других, уместно дать ему почувствовать, что он сам в состоянии принять решение. Другая пара противоположностей в общении -мобильные и ригидные собеседники. Первые с легкостью переключаются на общение от любых других занятий, контактны, хотя легко отвлекаются. Речь такого собеседника быстра, даже тороплива, мимика переменчива. В разговоре он часто перескакивает с одной темы на другую. Если с таким собеседником решается проблема, ему приходят в голову десятки версий, которые, впрочем, легко сменяются другими. Очевидно, что для успешного взаимодействия с таким партнером важно помочь ему сосредоточиться на выбранной стратегии совместного действия. Совсем иное дело - ригидный собеседник. В беседу он включается не сразу, ему нужно время, чтобы прежде обдумать, составить план своих действий. Он, как тяжелый маховик, постепенно набирает обороты, а набрав их, проявляет основательность. Слушатель он обычно идеальный, говорит вдумчиво, старается подобрать наиболее точные слова, не любит, когда его перебивают. Если он обидится, отходит не скоро. Для нетерпеливого человека общение с таким партнером достаточно утомительно. Однако, если знать особенности такого партнера по взаимодействию, их можно успешно использовать, стоит лишь не лениться повторить еще раз то, о чем вы договорились, не раздражаться и не торопиться завершать начатый разговор, пока партнер не уяснит себе самое главное.Экстраверты иинтроверты (от лат. extra - вне, intro - внутрь, versio - поворачивать, обращать) также различаются в общении при взаимодействии. Экстраверт весьма расположен к общению. Не имея возможности поговорить, он скучает. Ему нужен любой партнер, он уверен, что люди всегда могут понять друг друга без труда. Иногда его дружелюбие поверхностно, не слишком стойко. Чтобы привлечь внимание, он способен на экстравагантные поступки, высказывания, внешние проявления (детали одежды, прическа и т. п.). Чаще всего совместная деятельность с таким человеком протекает легко и непринужденно, обид он не помнит, «камня за пазухой не держит». Интроверт, напротив, не склонен к внешней коммуникации. Ему часто кажется, что его не поймут (его и действительно иногда трудно понять, потому что он как бы ведет внутренний разговор с собой). Многие интроверты кажутся окружающим странными. Им иногда легче выучить план города, чем спросить дорогу. Конечно, в реальном взаимодействии партнеры по общению нередко предстают как нечто среднее между этими идеальными типами, несут в себе черты тех и других. Однако, для того чтобы общение проходило как успешное взаимодействие, полезно иметь в виду, что нужно учитывать психологические особенности участников общения, стремиться понять другого, стать на место другого.
Характеристика стратегий межличностного взаимодействия.
В различных исследованиях выявлено несколько важнейших видов социальных мотивов (т. е. мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми).
1. Мотив максимизации общего выигрыша (иначе мотив кооперации).
2. Мотив максимизации собственного выигрыша (иначе индивидуализм).
3. Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).
4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).
5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).
6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).
В рамки этой схемы могут быть в общем виде отнесены все возможные побуждения, детерминирующие социальное взаимодействие людей. Естественно, что характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средства общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Важным является соотношение мотивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимодополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их контактов. Можно также выделить те мотивы, которые с большой вероятностью будут приводить к «проигрышным», с точки зрения успешности общения, стратегиям взаимодействия. К ним относятся второй и пятый мотивы, приводящие к игнорированию интересов партнера по общению, что в, свою очередь, активизирует, вероятно, и защитные стратегии с его стороны.
Один из подходов к структурному описанию взаимодействия представлен в трансактном анализе – направлении, предполагающем регулирование его позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия.
Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах XX века. Основные положения этой теории изложены им в книге «Люди и игры» и широко используются в психотерапии при лечении различных психических расстройств, а также в работе психологов по коррекции поведения человека.
Понятие «трансактный анализ» означает анализ взаимодействий. Центральной категорией этой теории является «трансакция». Трансакция – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции. Э. Берн заметил, что мы в различных ситуациях занимаем различные позиции по отношению друг к другу, что находит свое отражение во взаимодействии (трансакциях).
С точки зрения трансактного анализа каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну из трех позиций, которые условно можно обозначить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Эти позиции ни в коей мере не связаны обязательно с соответствующей социальной ролью: это лишь чисто психологическое описание определенной стратегии во взаимодействии (позиция Ребенка может быть определена как позиция «Хочу!», позиция Родителя как «Надо!», позиция Взрослого – объединение «Хочу» и «Надо»). Ребенок – проявляет чувства (обиды, страха, вины и т. п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: «Почему я?», «За что меня наказали?», извиняется в ответ на замечания и т. п.
Родитель требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует и т. п. Взрослый работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т. п. Взаимодействие эффективно тогда, когда трансакции носят дополнительный характер, т. е. совпадают: если партнер обращается к другому как Взрослый, то и тот отвечает с такой же позиции. Если же один из участников взаимодействия адресуется к другому с позиции Взрослого, а тот отвечает ему с позиции Родителя, то взаимодействие нарушается и может вообще прекратиться. В данном случае трансакции являются «пересекающимися».
Таким образом, суть теории Э. Берна сводится к тому, что, когда ролевые позиции партнеров по общению согласованы, их акт взаимодействия доставляет обоим чувство удовлетворения. Если положительная эмоция заранее присутствует в общении на радость партнеров, то такой тип взаимодействия Э. Берн называет «поглаживанием». При согласовании позиций, о чем бы не говорили собеседники, у них идет обмен поглаживаниями. Лишение ответного поглаживания уже задевает человека, если же вопреки его ожиданиям к нему еще и обращаются с несогласованной позиции (как Родитель и Дитя, или Взрослый и Дитя), это вызывает гнев и может стать причиной конфликта. Как видно из всего сказанного, с психологической точки зрения содержание контакта может быть очень многообразным по ролевым позициям партнеров, и для всего диалога может иметь решающее значение то, насколько правильно выбрана позиция, насколько она согласована между партнерами по общению.
| Родитель | Взрослый | Ребенок | |
| Характерные слова и выражения | Все знают, что… Ты не должен никогда… Ты всегда должен… Я не понимаю, как это допускают… и т. д. | Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно | Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно! |
| Интонация | Обвиняющие, снисходительные, критические | Связанные с реальностью | Очень эмоциональные |
| Состояние | Надменное, сверхправильное, очень приличное | Внимательность, поиск информации | Неуклюжее, подавленное, угнетенное, игривое |
| Выражение лица | Нахмуренное, неудовлетворительное, обеспокоенное | Спокойное, максимум внимания | Угнетение, удивление |
| Позы | Руки на бедрах, указывающий перст. Руки сложены на груди | Наклон к собеседнику и ориентация на него | Спонтанная подвижность (ходьба, сжатие кулаков) |
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия «нанимателя» – адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:
Одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!»;
Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.
2.4. Понятие стиля общения
В общении всегда присутствуют два компонента: содержание и стиль. Содержание определяет, вокруг чего или по поводу чего развертывается то или иное общение. Стиль указывает на то, как человек взаимодействует с окружающими. В любом случае содержание общения – величина переменная, поскольку оно определяется конкретной деятельностью, объемом выполняемых заданий, многими меняющимися условиями и обстоятельствами. Константой при этом выступает стиль общения, т. е. способ, с помощью которого человек строит свои отношения с другими людьми в той или иной деятельности. У каждого человека свой, характерный только для него, стиль общения с людьми.
Начало научного исследования стиля общения связано с именем немецкого психолога Курта Левина, который разработал социально-психологическое понятие «стиль лидерства». К. Левиным были выделены и описаны три стиля лидерства: авторитарный, демократический и анархичный. В более поздних классификациях стали использовать и другие названия: директивный, либеральный, коллективный, попустительский.
В психолого-педагогической литературе проблема классификации стилей не имеет однозначного решения. Так, Е. В. Субботский, определяя стиль как форму, в которую облекается обмен актами общения, выделяет прагматический (эгоистический) и альтруистический стили. В прагматическом стиле участник общения использует партнера как средство достижения своих собственных целей. В альтруистическом стиле для одного из участников общения интересы партнера стоят на первом месте.
Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим. Сколько стилей общения существует? На этот вопрос трудно ответить. Однако если исходить из того, что стиль общения – это просто большая готовность человека к той или иной ситуации, то можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный – деловыми, а гуманистический – межличностными.
В дальнейшем мы будем исходить из того, что стиль общения – это скорее предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций. Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым.
Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного – знания правил игры.
Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.
Не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.
Манипулятивное общение – чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном моменте – отношении человека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятивного стиля.
И наконец существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники по его использованию и соответственно постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).
Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.
Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.
Модели общения.
В любой стратегии взаимодействии большое значение имеет статус партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в момент . Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Выше мы рассмотрели позиции с точки зрения взаимодействия «ведущий - ведомый», теперь ос-тановимся на других позициях в общении.
Обычно позиции в общении рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработано в 60-е гг. XX в. американским психологом и психиатром Эриком Берном. Наибольшую популярность и практическое применение получила разработанная им схема, в которой выделяет три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния осуществляется взаимодействие, определяются позиции и статус участников совместной деятельности.
Каждый тип состояния важен для участников взаимодействия:
партнер-Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает;
партнер-Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит;
партнер-Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный.
Групповое общение как деловое взаимодействие можно рассматривать и с позиций ориентации его участников на контроль или на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление одного из участников делового взаимодействия контролировать и управлять ситуацией и поведением других людей, которое сопровождается желанием доминировать во взаимодействии (от лат. аоттап - господствовать, преобладать, быть основным). «Контролеры» больше говорят сами, их стратегией является стремление заставить партнеров по совместной деятельности принять свой план взаимодействия и навязать свою тактику действий, свое понимание ситуации.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на представлении о равенстве партнеров, поэтому, как правило, направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом взаимодействия. Желающие понять другого обычно внимательно прислушиваются к собеседникам, наблюдают, анализируют. Они пытаются как можно лучше понять другого, адаптироваться к нему, порой даже подстроиться.
Таким образом, в процессе взаимодействия партнеры реализовывают свои планы, цели и решают профессиональные проблемы. В ходе взаимодействия поведение участников общения, как уже отмечалось ранее, может изменяться, так как вырабатываются общие подходы к совместному решению для достижения необходимого результата.
Среди участников общения встречаются люди, которые спокойно и индифферентно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения, и те, которые склонны к конфликтному поведению. Традиционно вся психологическая литература делала и делает акцент на «разрешение» , подчеркивая, что конфликт можно и необходимо разрешить или элиминировать (от лат. - исключать, удалять). Целью разрешения конфликтов было достижение идеального бесконфликтного состояния, когда люди взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика и ее анализ внесли новые нюансы в изучение этой проблемы, оказалось, что:
1) большинство усилий по полной ликвидации конфликтов при взаимодействии оказались тщетными;
2) конфликты кроме негативной функции могут нести и позитивное начало, бывают конструктивными.
Исходя из сказанного, К.Томас впервые предложил новый подход к изучению конфликтов, в котором акцент был сделан на управление ими. Он предложил сконцентрировать внимание на следующих проблемах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными и как можно управлять всеми фазами конфликта и стимулировать конструктивное . Для описания возможных типов поведения людей в конфликтных ситуациях К.Томас применил двухмерную модель регулирования конфликтов взаимодействия, основополагающими измерениями в которой является кооперация (учет интересов другого) вовлеченных в конфликт и напористость, энергия, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.
Чтобы продемонстрировать результаты, К.Томасом был разработан специальный вопросник (представленный в конце главы), с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т.е. умение менять стратегии в зависимости от поставленной цели совместной работы, складывающейся ситуации, особенностей партнеров по взаимодействию и своих личностных характеристик. Результаты тестирования позволяют констатировать индивидуальные стратегии участников взаимодействия и осуществлять сравнительный анализ собственных наблюдений, самооценки каждого с тем, что думают о них партнеры по команде.
К.Томас выделил в этой схеме следующие пять способов регулирования деструктивного взаимодействия.
Соперничество (конкуренция)
. Одному из участников взаимодействия представляется очевидным, что предлагаемое им решение - наилучшее, отсюда появляется стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, тем более что иного выбора нет и терять нечего. Делается попытка повлиять на других, провести свою линию, ибо цель оправдывает средства.
Избегание
. Отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей. Человек, стремящийся к избеганию, больше всего заботясь о своем собственном здоровье, считает, что предмет спора не имеет отношения к обсуждаемой проблеме, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем. Поэтому дальнейшее изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе деструктивного взаимодействия представляются ему более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения.
Приспособление
. В противоположность соперничеству человек приносит в жертву собственные интересы ради другого человека. Цель, которой является желание сохранить мир и добрые отношения с другими людьми, восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликтных взаимоотношений и даже не решение задачи.
Компромисс
(взаимная уступка как нейтральный вариант). Этой стратегии, поскольку необходимо принять срочное решение при дефиците времени, отдают предпочтение те участники взаимодействия, которые обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Как правило, они ориентированы не только на дело, на конечный результат, но и на сохранение взаимоотношений с участниками взаимодействия.
Сотрудничество
. Участники ситуации, анализируя проблему и принимая решение, приходят к консенсусу (от лат. - согласие, единодушие), полностью удовлетворяющему интересы всех сторон. Этой стратегии отдают предпочтение тогда, когда участники взаимодействия, несмотря на возникшие разногласия, все же хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой совместного решения, проекта. Времени поработать над возникшей проблемой у команды достаточно, и предлагающий эту стратегию взаимодействия владеет технологиями коллективного принятия решения.
Согласно К. Томасу, при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха (это можно даже представить себе умозрительно). При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. И только одна стратегия - сотрудничество - приносит выигрыш всем участникам группового взаимодействия. Владение стратегиями позволит участникам совместной деятельности лучше понимать, в каких ситуациях делового общения наиболее целесообразны те или иные стратегии или чем руководствуется участник конфликтного взаимодействия при выборе той или иной стратегии. Особенно важно гибко использовать стратегии взаимодействия во время проведения дискуссии или делового совещания.
Таким образом, каждому человеку для эффективной работы с другими необходимо знать свои ведущие стратегии взаимодействия и, в случае необходимости, развивать гибкость в их использовании с учетом поставленных целей, особенностей других людей, подстраиваясь под их тактики и стратегии поведения. В то же время грамотное использование стратегий взаимодействия может не привести к успеху, если собеседник демонстрирует отрицательные черты , низкий уровень эмоциональной культуры, т.е. провоцирует деструктивное общение.
